Techniques de communication par téléphone

Formation inter, intra entreprise

NOTRE CONVICTION

Savoir utiliser les techniques de communication sur un canal aussi spécifique que la téléphonie est un atout prépondérant pour tous les acteurs ayant recours à ce mode de communication avec leurs clients. En effet, les échanges interpersonnels / professionnels ne se gèrent pas de la même manière selon le type de support (téléphone, email, face to face). 

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES

 

Les principaux objectifs du programme sont :

Appliquer les principes de base de la communication

 

  • Distinguer l’expression de la communication pour optimiser ses relations professionnelles internes et externes 

  • Connaître l’impact des 3 composantes de la communication verbale pour progresser judicieusement en matière de communication interpersonnelle

  • Identifier les particularités de la communication par téléphone (avantages, inconvénients) et mettre en place les solutions 

 

 

Respecter les 4 fondamentaux de l’entretien téléphonique 

 

  • Maîtriser le fond et dire l’essentiel : la règle des 4C, le style direct, positif et affirmatif, les formules types à éviter et à utiliser 

  • Ecouter activement : les techniques de questionnement, de reformulation, la prise de notes, le respect et la gestion des silences

  • Soigner la forme de l’entretien : sourire, débit, volume, ton adapté, diction…

  • Structurer son entretien en 4 étapes : accueil, écoute, apport de solution(s), conclusion, le conduire et en gérer le temps

 

Gérer les interlocuteurs et/ou les situations difficiles 

 

  • Comprendre la notion d’aptitude professionnelle pour adopter des comportements efficaces pour soi et son interlocuteur

  • Répondre à la demande et surtout satisfaire le besoin

  • Créer le rapport (le lien) et développer des relations empathiques de façon délibérée (non spontanée)

  • Proposer des solutions satisfaisantes, complémentaires ou de remplacement et valider la satisfaction. 

 

ENJEU

Maîtriser les bases de la communication verbale. Structurer et maîtriser un entretien téléphonique, et potentiellement les interlocuteurs ou situations compliqués. 

PUBLIC, PRÉREQUIS ET DUREE

Public

Tout public

Prérequis 

Cette formation ne nécessite aucun prérequis

Durée de la formation : 

    • Présentiel : 2 jours 

 

Taille du groupe

    • Présentiel : 10 personnes maximum

 

MODALITES PEDAGOGIQUES

 

  • Test d’auto-positionnement via entretien téléphonique

  • Mises en situation, réflexions individuelles et collectives

  • Travail sur des problématiques actuelles à partir des réalités de l’entreprise (ou des études de cas et/ou exemples apportés par les participants)

  • Partages et échanges en fin de session

  • Réflexion personnelle guidée, confrontation en miroir en binômes

 

DEROULE 

Thématique 1

Appliquer les principes de base de la communication

 

  • Distinguer l’expression de la communication pour optimiser ses relations professionnelles internes et externes 

  • Connaître l’impact des 3 composantes de la communication verbale pour progresser judicieusement en matière de communication interpersonnelle

  • Identifier les particularités de la communication par téléphone (avantages, inconvénients) et mettre en place les solutions

Travaux pratiques

Exercices d’intonations 

 

Thématique 2

 

Respecter les 4 fondamentaux de l’entretien téléphonique 

 

  • Maîtriser le fond et dire l’essentiel : la règle des 4C, le style direct, positif et affirmatif, les formules types à éviter et à utiliser 

  • Ecouter activement : les techniques de questionnement, de reformulation, la prise de notes, le respect et la gestion des silences

  • Soigner la forme de l’entretien : sourire, débit, volume, ton adapté, diction…

  • Structurer son entretien en 4 étapes : accueil, écoute, apport de solution(s), conclusion, le conduire et en gérer le temps

 

Travaux pratiques

 

Exercices individuels sur les fondamentaux et les expressions spécifiques de la communication téléphonique.

 

Thématique 3

 

Gérer les interlocuteurs et/ou les situations difficiles 

 

  • Comprendre la notion d’aptitude professionnelle pour adopter des comportements efficaces pour soi et son interlocuteur

  • Répondre à la demande et surtout satisfaire le besoin

  • Créer le rapport (le lien) et développer des relations empathiques de façon délibérée (non spontanée)

  • Proposer des solutions satisfaisantes, complémentaires ou de remplacement et valider la satisfaction.

 

Travaux pratiques

 

Jeu de rôle sur des entretiens téléphoniques selon des scénarios donnés et évaluation. 

 

TARIFS

  • Présentiel

    • En intra : 1650 € HT par participant

    • En inter : 1650 € HT par participant

    • Tarif groupe sur devis.

Les prix ne comprennent pas les frais de déplacement et d’hébergement du formateur qui seront facturés en plus des frais pédagogiques. Ils incluent la documentation remise au participant.

MODALITES D’EVALUATION

• L’évaluation des connaissances acquises est réalisée pendant et à la fin de la formation via des quiz, des exercices pratiques, des mises en situation, des jeux de rôles, des études de cas.

• Une évaluation de la satisfaction du stagiaire est réalisée à la fin de la formation.

 

INTERVENANTS

  • Nos intervenants sont des professionnels en management, communication et gestion de centre d’appels.  

ACCESSIBILITE AUX PERSONNES HANDICAPEES

  • Cette formation est accessible en présentiel aux personnes à mobilité réduite

COVID 19: PRECAUTIONS DURANT LA FORMATION

 

Le formateur intervient sur un site en mettant en œuvre scrupuleusement les plus strictes mesures de sécurité et d’hygiène : respect d’une distanciation physique d’au moins 1 mètre entre les personnes, salutation sans se serrer la main, utilisation de protections et respect des gestes barrières.

Du gel hydroalcoolique alcoolique sera mis à disposition. Le port du masque est obligatoire durant toute la durée de la formation. 

 

 

EVALUATION DE L’EFFICACITE DE L’ACTION DE FORMATION

Dans le cadre de notre démarche qualité, toutes nos formations font l’objet d’une évaluation détaillée par les participants dès la fin de la formation. 

L’évaluation de la satisfaction des stagiaires et de l’utilité perçue de la formation suivie est indispensable pour s’assurer que la formation a répondu aux besoins du participant. Cependant, pour aller plus loin et démontrer l’efficacité de la formation sur les changements des comportements professionnels, nous proposons une démarche globale selon le schéma ci-dessous  :

 

 

 

 

 

Modalités et délai d’accès : Entre la finalisation de l’inscription à la formation et le début de celle-ci, nous garantissons un délai de 10 jours ouvrés maximum.

Pour toute inscription, merci de faire parvenir le nom, prénom et coordonnées du stagiaire, ainsi que celles de l’entreprise à l’adresse email suivante : 

contact@formexcel.com 

Pour toute information complémentaire, n’hésitez pas à nous contacter au 01 84 60 40 60

FORMEXCEL

Siret: 88869252200012

N°déclaration d’activité 11930844493

181 Avenue des Nations

93290 TREMBLAY-EN-FRANCE 

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